ServiceNowは、企業のさまざまな業務を効率化するためのクラウドベースのプラットフォームです。
特にITサービス管理（ITSM）、運用管理（ITOM）、人事管理（HR）、顧客サービス管理（CSM）など、多岐にわたる業務を一元化して管理することができます。
Servicenowの主な機能
Servicenowが活用されている主な業務について簡単に機能を紹介します。
1. ITサービス管理（ITSM）
ITSMは、ITサービスの提供と管理を効率化するためのプロセスとツールのセットです。
ServiceNowのITSMは、インシデント管理、問題管理、変更管理などの機能を提供し、IT部門の業務をスムーズに進行させることができます。たとえば、インシデント管理では、IT部門がユーザーからの問題報告を一元的に受け取り、適切に対応することが可能です。
2. 運用管理（ITOM）
ITOMは、ITインフラストラクチャの運用と管理を効率化するためのプロセスとツールのセットです。
ServiceNowのITOMは、インフラの自動検出、パフォーマンス監視、障害予測などの機能を提供し、システムの安定稼働を支援します。たとえば、インフラの自動検出機能により、ネットワーク上のすべてのデバイスを自動的に識別し、管理することができます。
3. 人事管理（HR）
HRは、従業員のライフサイクルを管理するためのプロセスとツールのセットです。
ServiceNowのHR管理は、オンボーディング（新入社員の受け入れ）、オフボーディング（退職者の手続き）、従業員データの管理などの機能を提供し、人事部門の業務を効率化します。
たとえば、オンボーディング機能により、新入社員の必要な手続きを一元管理し、迅速に行うことができます。
4. 顧客サービス管理（CSM）
CSMは、顧客サービスの提供と管理を効率化するためのプロセスとツールのセットです。
ServiceNowのCSMは、顧客からの問い合わせの管理、問題解決の追跡、サービスレベルの向上などの機能を提供し、顧客満足度の向上を支援します。たとえば、問い合わせ管理機能により、顧客からの問い合わせを一元的に受け取り、迅速に対応することができます。
ServiceNowのカスタマイズ
ServiceNowのカスタマイズは、企業の特定のニーズに合わせてプラットフォームを調整するために重要です。
カスタマイズの難易度と必要なスキルセットについて解説します。
カスタマイズの難易度
ServiceNowのカスタマイズは、その範囲や複雑さによって異なります。
基本的な設定変更やフォームのレイアウト調整は比較的簡単で、少しのトレーニングで誰でも行うことができます。一方で、スクリプトの作成や高度なワークフローの構築など、複雑なカスタマイズには専門的な知識と経験が必要です。
必要なスキルセット
Servicenowのカスタマイズには次のようなスキルを持っていることが望ましいです。
基本的なITスキルなので、習得には時間はかからないと思いますが、独学よりもスクールなどに通うことで、向け漏れのない確実なスキルを身につけることができます。
- JavaScript：ServiceNowのカスタマイズでは、主にJavaScriptが使用されます。基本的なプログラミングスキルが必要です。
- ServiceNowのプラットフォーム知識：ServiceNowの各種モジュールや機能についての知識が求められます。公式ドキュメントやトレーニングコースを通じて学習できます。
- HTML/CSS：フォームのデザインやユーザーインターフェースのカスタマイズには、HTMLやCSSの知識が役立ちます。
- ワークフロー構築：ServiceNowのワークフローエンジンを使用して、業務プロセスを自動化するスキルが必要です。ドラッグ＆ドロップで作成できるため、プログラミング経験が少ない人でも扱いやすいです。
- 統合とAPI：他のシステムとの統合には、APIの知識が必要です。ServiceNowはREST APIやSOAP APIを提供しているため、これらを利用してデータを連携させることができます。
ServiceNowを学習する方法
ServiceNowを効果的に学習するための方法は多岐にわたります。以下にいくつかの方法を紹介します。
オンラインコース
- ServiceNow公式トレーニング：ServiceNowの公式サイトでは、基礎から応用までさまざまなコースが提供されています。ビデオ講義、ハンズオンラボ、クイズなどを通じて実践的に学習できます。
- eラーニングプラットフォーム：UdemyやCourseraなどのプラットフォームでも、ServiceNowのコースが提供されています。これらのコースは、柔軟なスケジュールで学習できるため、忙しい方にもおすすめです。
書籍
- 公式ガイドブック：ServiceNowの公式ガイドブックは、プラットフォームの詳細な使い方やベストプラクティスが記載されています。
- 専門書籍：Amazonや書店で販売されているServiceNowに関する専門書籍を読むことで、より深い知識を得ることができます。
コミュニティとフォーラム
- ServiceNowコミュニティ：ServiceNowの公式コミュニティでは、ユーザー同士が質問や情報を交換しています。問題が発生したときに他のユーザーの経験を参考にすることができます。
- 技術フォーラム：Stack OverflowやRedditの技術フォーラムでも、ServiceNowに関するディスカッションが行われています。これらのフォーラムで質問を投稿することで、さまざまな視点からのアドバイスを受けることができます。
Servicenow導入のメリット
ServiceNowを導入することで、業務の効率化、コスト削減、サービス品質の向上など、多くのメリットがあります。
以下に、会社の実務で具体的にどのような事務作業に使われているのかをいくつかの実例を挙げて説明します。
インシデント管理
あるIT企業では、社員が日常業務中に発生するIT関連のトラブル（例えば、ソフトウェアの不具合やハードウェアの故障）をServiceNowのインシデント管理機能を使って報告しています。
報告されたインシデントは、システムによって自動的に担当者に割り当てられ、解決に向けた対応が迅速に行われます。
これにより、問題の早期解決が可能となり、業務の中断を最小限に抑えることができます。
変更管理
ある大手金融機関では、新しいシステムやアプリケーションの導入時にServiceNowの変更管理機能を使用しています。
変更管理機能を利用することで、変更の影響範囲を評価し、必要な手続きを事前に計画することができます。
これにより、システム変更による業務への影響を最小限に抑え、リスクを管理することができます。
従業員のオンボーディング
ある大手製造業では、新入社員のオンボーディングプロセスをServiceNowで管理しています。
ServiceNowのHR機能を使って、新入社員に必要なすべての手続きを一元管理し、迅速に行うことができます。これにより、新入社員がスムーズに業務に適応できるようになります。
顧客問い合わせ管理
ある通信会社では、顧客からの問い合わせをServiceNowのCSM機能を使って管理しています。
顧客からの問い合わせはすべてシステムに記録され、適切な部門に自動的に振り分けられます。これにより、顧客の問題を迅速に解決し、顧客満足度を向上させることができます。
まとめ
ServiceNowは、企業のさまざまな業務を効率化するための強力なツールです。
ITサービス管理、運用管理、人事管理、顧客サービス管理など、多岐にわたる業務を一元管理できるため、導入することで業務の効率化とコスト削減を実現することができます。初心者でも理解しやすいように、各機能の具体的な例を挙げて説明しました。さらに、学習方法も紹介しましたので、ぜひServiceNowの導入と学習を検討してみてください。